Робота з запереченнями в продажах: приклади, алгоритм, техніка

У практичній діяльності менеджери з продажу часто стикаються з відмовами. Робота з запереченнями клієнта – основа побудови продажів. Їх наявність зовсім не означає, що менеджер погано працює. Часто це ознака того, що клієнт зацікавлений в угоді, але на вигідних йому умовах.

Не ставте питань більше, ніж потрібно

Існує і негативна сторона. Велика кількість питань – показник поганої підготовки продажної угоди. Тому робота з запереченнями в продажах вимагає оптимізації відпрацювання.

види заперечень

Заперечення – пряма ознака помилки, зробленої на етапі визначення потреб клієнтів. Якщо менеджер не знає досконально про продукцію, яку пропонує купити, не може переконати потенційних покупців здійснити операцію і розповісти їм основні вигоди від придбання, рівень продажів буде низьким.

Спочатку потрібно розібратися з видами заперечень. Є такі:

  1. Справжні. Реальна причина, через яку клієнт відмовляється від покупки. В такому випадку він задає питання щодо вартості, функціональності, переваг, недоліків, сфер застосування продукту. Справжні заперечення – показник, що менеджер надав занадто мало інформації. Для переконання клієнта необхідно відповісти на його питання.
  2. Висловлені. Заперечення, озвучені в голос. Людина прямо говорить, що його не цікавить пропозиція. Намагається швидко піти від продавця.
  3. Помилкові. Виконують функцію маскування. Будучи незацікавленим в покупці, людина повідомляє про відсутність вільних грошових коштів або наявності схожого товару. Часто прикривається зайнятістю і дефіцитом часу для розмови.
  4. Приховані. Це заперечення, які вголос не озвучуються. Відмовитися від угоди заважає виховання, боязнь, небажання вступати в конфлікт. Людина не бачить сенсу втягуватися в розмову. Вважає розмова марною тратою часу.

Найпростішими вважаються висловлені відмови. У менеджера з’являється шанс спростувати сумніви потенційного споживача і все ж укласти угоду. Головне – зрозуміти, що покупець очікує від покупки, які вигоди вона йому дасть.

Визначте тип і тільки потім приступайте до спростуванню

Найбільш складні – помилкові і приховані. Успішно їх усунути можуть досвідчені менеджери з продажу. Новачкам потрібно багато вчитися і дізнаватися про справжні причини такої поведінки клієнтів. Але будь-яка робота над собою допоможе поліпшити професійні навички і підвищить успішність.

Алгоритм роботи з запереченнями

Інша назва – скрипт. Це продуманий план, що складається з послідовності запитань від менеджера і можливих відповідей покупця. Для його складання потрібно зібрати інформацію про типові відповідях клієнтів.

Стандартний алгоритм роботи з запереченнями:

  1. Згода з клієнтом. Продавець погоджується не зі словами клієнта. Він згоден з тим, що потенційний споживач має право на особисту думку. Мета цього етапу роботи з запереченнями – переміщення сказаного в особисту вигоду менеджера.
  2. Переклад заперечення в питання. Важливо визначити підтекст заперечення. Відмінно допомагають прийоми: робити клієнту комплімент, фокусувати увагу на вигодах від співпраці, висловлювати аргументи, що підтверджують необхідність в сприянні.
  3. Демонстрація мети покупки. Поясніть потенційному споживачеві всі вигоди, які він отримає від придбання товару. Бажано, щоб їх було не менше 5. Не потрібно бути наполегливим. Говоріть спокійним голосом, розташуйте клієнта до себе.
  4. Питання клієнту або пропозицію зробити дію. Потрібно запитати, які ще вигоди хотів би отримати покупець. Дізнатися, що для нього пріоритетно – ціна товару або його цінність.

Потрібно пам’ятати – мета продажника не довів, що він має рацію, а продати. Тому будь-яких суперечок потрібно уникати. Щирість, чесність, доброзичливість – головні інструменти менеджера з продажу.

Етапи роботи з запереченнями

Існує 4 етапу роботи

Перший етап – активне слухання. Необхідно уважно вивчити всі побажання клієнта. На деякі з них прийнято реагувати кивком голови. В процесі менеджер визначає, яку тактику потрібно застосувати, щоб угода була успішною.

Наступні етапи роботи з запереченнями:

  1. Перевірка. Потрібно дізнатися, чи є ще якісь заперечення. Про це можна запитати безпосередньо. Інший варіант – отримати необхідну інформацію з послідовності відповідей на питання.
  2. Друга перевірка. Продавець дізнається, чи є ще якісь причини, які не дозволяють здійснити покупку. Кращий спосіб – поставити запитання.
  3. Визначення виду заперечення. Важливо відразу зрозуміти причину відмови. Чи є він щирим або це звичайна відмазка. Визначити це допоможуть спеціальні питання. Потрібно виявити, чи буде згоден клієнт співпрацювати, якщо усуне всі проблеми.
  4. Емоційне приєднання. Слід відповідати ствердно. Менеджер повинен переконати потенційного партнера, що він відмінно його розуміє, і в кінці озвучити вигоди від співпраці.

Заключний етап – угода завершена успішно. Результат – покупка послуги, товару.

Пам’ятайте, на кожному етапі важливим є аналіз ситуації. Бездумно озвучувати клієнту банальні фрази – це тактика, приречена на провал. Всі висловлювання повинні нести достовірну інформацію.

Організація роботи з запереченнями: основні техніки

Техніка роботи з запереченнями – ключ до успіху будь-якого менеджера з продажу.

Їх існує велика кількість на самі різні випадки. Мета одних – викликати довіру до продукції, інших – переконати клієнта в необхідності покупки. Якщо знати, коли їх використовувати, ймовірність успішної операції значно підвищується.

техніка переформулювання

Основа техніки – перероблення пропозиції клієнта. Це необхідно, коли прості висловлювання є двозначними. Через це співрозмовники можуть неправильно зрозуміти один одного.

Завдання менеджера – переформулювати слова клієнта і загострити увагу на вигодах товару. Він буквально повторює сказане покупцем, але доповнює пропозицію корисною інформацією.

Приберіть двозначність з пропозиції

Ще один метод – техніка зустрічних питань. Часто клієнт задає питання, коли йому не вистачає інформації. Відповідаючи на питання, продавцеві потрібно не тільки використовувати вираз клієнта, а й одночасно надати цінну інформацію.

Приклад використання техніки переформулювання:

Клієнт: «Що трапиться, якщо мій автомобіль зламається у віддаленому районі?»

Менеджер: «Ви хочете дізнатися, як буде здійснюватися гарантійний ремонт, якщо машина зламається далеко від міста?»

Так клієнт бачить, що його розуміють. Результат – підвищується довіра до продавця. У більшості випадків використання цієї техніки закінчується укладенням угоди.

техніка припущення

Уточнюйте можливі попутні причини відмови

Допомагає визначити помилкові заперечення. Іноді, щоб продовжити розмову, досить ігнорувати відмазки клієнта. Після опрацювання одного відмови потрібно виявити: чи готова людина купити товар. Якщо відповідь негативна, то необхідно дізнатися причину цього.

приклад:

Клієнт: «Товар відмінний, але у мене зараз немає вільних грошових коштів для його покупки». Продавець: «Якщо ми вирішимо проблему з оплатою, купите Ви товар відразу?». Клієнт: «Я б із задоволенням, але як бути зі старою річчю?». Висновок з розмови: відсутність грошей – не єдина причина відмови від угоди. Далі слід переходити до наступного питання. Він допоможе визначити інші помилкові заперечення і усунути їх.

техніка переконання

Мета – дізнатися, що саме стримує людину від покупки. Спочатку він буде називати помилкові заперечення. Але способом перерахування всіх причин вдасться дізнатися справжні заперечення.

Необхідно правильно знайти головну причину відмови

Характеристика техніки переконання:

особливість – не розглядати детально кожну причину, а відразу переходити до наступної; працює за рахунок питань, які починаються словами «що-небудь ще?»; після перерахування всіх причин дізнатися найважливішу і почати працювати з нею. У цій техніці продавець має якусь свободу дій. Він сам вибирає момент, коли потрібно почати роботу над усуненням заперечення. Але якщо головну причину відмови менеджер визначить неправильно, угода може не відбутися.

техніка наївності

Продавець робить вигляд, що він вірить в заперечення потенційного покупця. Розглядаючи проблему з ентузіазмом, щиро дивується. Головне – він пропонує різні варіанти вирішення проблем