Робота з запереченнями в продажах: приклади, алгоритм, техніка

У практичній діяльності менеджери з продажу часто стикаються з відмовами. Робота з запереченнями клієнта – основа побудови продажів. Їх наявність зовсім не означає, що менеджер погано працює. Часто це ознака того, що клієнт зацікавлений в угоді, але на вигідних йому умовах.

Не ставте питань більше, ніж потрібно

Існує і негативна сторона. Велика кількість питань – показник поганої підготовки продажної угоди. Тому робота з запереченнями в продажах вимагає оптимізації відпрацювання.

види заперечень

Заперечення – пряма ознака помилки, зробленої на етапі визначення потреб клієнтів. Якщо менеджер не знає досконально про продукцію, яку пропонує купити, не може переконати потенційних покупців здійснити операцію і розповісти їм основні вигоди від придбання, рівень продажів буде низьким.

Спочатку потрібно розібратися з видами заперечень. Є такі:

  1. Справжні. Реальна причина, через яку клієнт відмовляється від покупки. В такому випадку він задає питання щодо вартості, функціональності, переваг, недоліків, сфер застосування продукту. Справжні заперечення – показник, що менеджер надав занадто мало інформації. Для переконання клієнта необхідно відповісти на його питання.
  2. Висловлені. Заперечення, озвучені в голос. Людина прямо говорить, що його не цікавить пропозиція. Намагається швидко піти від продавця.
  3. Помилкові. Виконують функцію маскування. Будучи незацікавленим в покупці, людина повідомляє про відсутність вільних грошових коштів або наявності схожого товару. Часто прикривається зайнятістю і дефіцитом часу для розмови.
  4. Приховані. Це заперечення, які вголос не озвучуються. Відмовитися від угоди заважає виховання, боязнь, небажання вступати в конфлікт. Людина не бачить сенсу втягуватися в розмову. Вважає розмова марною тратою часу.

Найпростішими вважаються висловлені відмови. У менеджера з’являється шанс спростувати сумніви потенційного споживача і все ж укласти угоду. Головне – зрозуміти, що покупець очікує від покупки, які вигоди вона йому дасть.

Визначте тип і тільки потім приступайте до спростуванню

Найбільш складні – помилкові і приховані. Успішно їх усунути можуть досвідчені менеджери з продажу. Новачкам потрібно багато вчитися і дізнаватися про справжні причини такої поведінки клієнтів. Але будь-яка робота над собою допоможе поліпшити професійні навички і підвищить успішність.

Алгоритм роботи з запереченнями

Інша назва – скрипт. Це продуманий план, що складається з послідовності запитань від менеджера і можливих відповідей покупця. Для його складання потрібно зібрати інформацію про типові відповідях клієнтів.

Стандартний алгоритм роботи з запереченнями:

  1. Згода з клієнтом. Продавець погоджується не зі словами клієнта. Він згоден з тим, що потенційний споживач має право на особисту думку. Мета цього етапу роботи з запереченнями – переміщення сказаного в особисту вигоду менеджера.
  2. Переклад заперечення в питання. Важливо визначити підтекст заперечення. Відмінно допомагають прийоми: робити клієнту комплімент, фокусувати увагу на вигодах від співпраці, висловлювати аргументи, що підтверджують необхідність в сприянні.
  3. Демонстрація мети покупки. Поясніть потенційному споживачеві всі вигоди, які він отримає від придбання товару. Бажано, щоб їх було не менше 5. Не потрібно бути наполегливим. Говоріть спокійним голосом, розташуйте клієнта до себе.
  4. Питання клієнту або пропозицію зробити дію. Потрібно запитати, які ще вигоди хотів би отримати покупець. Дізнатися, що для нього пріоритетно – ціна товару або його цінність.

Потрібно пам’ятати – мета продажника не довів, що він має рацію, а продати. Тому будь-яких суперечок потрібно уникати. Щирість, чесність, доброзичливість – головні інструменти менеджера з продажу.

Етапи роботи з запереченнями

Існує 4 етапу роботи

Перший етап – активне слухання. Необхідно уважно вивчити всі побажання клієнта. На деякі з них прийнято реагувати кивком голови. В процесі менеджер визначає, яку тактику потрібно застосувати, щоб угода була успішною.

Наступні етапи роботи з запереченнями:

  1. Перевірка. Потрібно дізнатися, чи є ще якісь заперечення. Про це можна запитати безпосередньо. Інший варіант – отримати необхідну інформацію з послідовності відповідей на питання.
  2. Друга перевірка. Продавець дізнається, чи є ще якісь причини, які не дозволяють здійснити покупку. Кращий спосіб – поставити запитання.
  3. Визначення виду заперечення. Важливо відразу зрозуміти причину відмови. Чи є він щирим або це звичайна відмазка. Визначити це допоможуть спеціальні питання. Потрібно виявити, чи буде згоден клієнт співпрацювати, якщо усуне всі проблеми.
  4. Емоційне приєднання. Слід відповідати ствердно. Менеджер повинен переконати потенційного партнера, що він відмінно його розуміє, і в кінці озвучити вигоди від співпраці.

Заключний етап – угода завершена успішно. Результат – покупка послуги, товару.

Пам’ятайте, на кожному етапі важливим є аналіз ситуації. Бездумно озвучувати клієнту банальні фрази – це тактика, приречена на провал. Всі висловлювання повинні нести достовірну інформацію.

Організація роботи з запереченнями: основні техніки

Техніка роботи з запереченнями – ключ до успіху будь-якого менеджера з продажу.

Їх існує велика кількість на самі різні випадки. Мета одних – викликати довіру до продукції, інших – переконати клієнта в необхідності покупки. Якщо знати, коли їх використовувати, ймовірність успішної операції значно підвищується.

техніка переформулювання

Основа техніки – перероблення пропозиції клієнта. Це необхідно, коли прості висловлювання є двозначними. Через це співрозмовники можуть неправильно зрозуміти один одного.

Завдання менеджера – переформулювати слова клієнта і загострити увагу на вигодах товару. Він буквально повторює сказане покупцем, але доповнює пропозицію корисною інформацією.

Приберіть двозначність з пропозиції

Ще один метод – техніка зустрічних питань. Часто клієнт задає питання, коли йому не вистачає інформації. Відповідаючи на питання, продавцеві потрібно не тільки використовувати вираз клієнта, а й одночасно надати цінну інформацію.

Приклад використання техніки переформулювання:

Клієнт: «Що трапиться, якщо мій автомобіль зламається у віддаленому районі?»

Менеджер: «Ви хочете дізнатися, як буде здійснюватися гарантійний ремонт, якщо машина зламається далеко від міста?»

Так клієнт бачить, що його розуміють. Результат – підвищується довіра до продавця. У більшості випадків використання цієї техніки закінчується укладенням угоди.

техніка припущення

Уточнюйте можливі попутні причини відмови

Допомагає визначити помилкові заперечення. Іноді, щоб продовжити розмову, досить ігнорувати відмазки клієнта. Після опрацювання одного відмови потрібно виявити: чи готова людина купити товар. Якщо відповідь негативна, то необхідно дізнатися причину цього.

приклад:

Клієнт: «Товар відмінний, але у мене зараз немає вільних грошових коштів для його покупки». Продавець: «Якщо ми вирішимо проблему з оплатою, купите Ви товар відразу?». Клієнт: «Я б із задоволенням, але як бути зі старою річчю?». Висновок з розмови: відсутність грошей – не єдина причина відмови від угоди. Далі слід переходити до наступного питання. Він допоможе визначити інші помилкові заперечення і усунути їх.

техніка переконання

Мета – дізнатися, що саме стримує людину від покупки. Спочатку він буде називати помилкові заперечення. Але способом перерахування всіх причин вдасться дізнатися справжні заперечення.

Необхідно правильно знайти головну причину відмови

Характеристика техніки переконання:

особливість – не розглядати детально кожну причину, а відразу переходити до наступної; працює за рахунок питань, які починаються словами «що-небудь ще?»; після перерахування всіх причин дізнатися найважливішу і почати працювати з нею. У цій техніці продавець має якусь свободу дій. Він сам вибирає момент, коли потрібно почати роботу над усуненням заперечення. Але якщо головну причину відмови менеджер визначить неправильно, угода може не відбутися.

техніка наївності

Продавець робить вигляд, що він вірить в заперечення потенційного покупця. Розглядаючи проблему з ентузіазмом, щиро дивується. Головне – він пропонує різні варіанти вирішення проблеми.

Недолік техніки наївності – трудомісткість. Щоб укласти угоду, потрібно вести довгу розмову з клієнтом. А також вона небезпечна для репутації. Щире здивування незабаром здасться клієнту підозрілим. Він почне думати, що йому просто хочуть впровадити товар.

Технологія наївності на прикладі:

Клієнт: «У нашому асортименті отже занадто багато тайської косметики». Менеджер: «Так, я це бачив. Але наша продукція відрізняється невеликою упаковкою. Засоби якраз поміщаються в жіночу сумку ». Клієнт: «Ми зможемо розмістити Вашу продукцію тільки в кінці каталогу». Менеджер: «Я знаю, Ви співпрацюєте з більшістю компаній. Ми можемо розрахувати Ваш можливий дохід від продажу нашої продукції, якщо вона буде розміщена на початку списку ». Важливо дати відповідь, який повністю розвіє сумніви клієнта. Він повинен зрозуміти свої вигоди від співпраці з продавцем. Але не треба обіцяти те, що не під силу виконати. Пропонуйте реальні варіанти. Брехня псує репутацію.

техніка щирості

Техніка заснована на довірі, демонстрації щирості. Продавець показує, що він дійсно піклується про потреби клієнта і хоче їх задовольнити на умовах, які вигідні обом. Його завдання – отримати щире заперечення від клієнта.

Чи не нав’язуйте продаж, допоможіть йому щиро

Важливо не переборщити. Часто некомпетентні співробітники починають перераховувати величезну кількість аргументів, намагаючись показати клієнту потреба покупки. Але таке нав’язування часто програшне. Тут діє зворотний механізм: чим більше аргументів, тим більше сумнівів щодо необхідності покупки. Результат – недовіра до продавця.

Мета техніки щирості – зняти з менеджера підозра в своєкорисливих. Найчастіше продавці маніпулюють підвищенням знижки. Замість дозволених 3%, надають 5%. Але обов’язково пояснюють, що більше знизити ціну не можуть. Пропонують клієнтові подумати і прийняти остаточне рішення.

Подібне визнання провокує до тих самих дій клієнта. Він може озвучити реальні причини відмови, а продавець їх обробити і усунути.

Техніка фіксації уваги

Потрібно зосередити увагу на позитивних моментах у співпраці. Найчастіше це приваблива знижкова система, регулярні акційні пропозиції, інші хороші умови контракту.

Створюйте позитивні емоції пов’язані з купівлею у вас

Необхідно в розмові нагадати партнеру про це, змусивши пережити радісні емоції ще раз і викликавши бажання випробувати подібні відчуття знову, але тільки при співробітництві з цим продавцем.

Приклади роботи з запереченнями:

Продавець: «Пам’ятаєте, як нам було добре співпрацювати? Ніяких затримок поставки, тільки якісна продукція, на великі партії хороші знижки. А якщо нашу продукцію купували у великій кількості, то Ви отримували обмежену партію в подарунок ». Клієнт: «Звичайно, пам’ятаю! Це було пропонував! ». Продавець: «Ми зараз розробляємо бонусні системи і потребуємо Вашої допомоги. Хотілося б отримати пораду про пропозицію, яку Вас зацікавило ». Клієнт: «Ви постійно розвиваєтеся, і це чудово! Я подумаю над цим і скину всю інформацію поштою! ». Щоб був результат, треба використовувати техніку постійно. Тоді партнер запам’ятає, що з таким менеджером йому добре працювати.

Хитрий прийом – нагадати про негативний досвід роботи з конкурентом. Це основний спосіб формування клієнтської лояльності.

техніка псевдоаналіза

На аркуш паперу виписують всі недоліки і переваги від співпраці з менеджером. Поступово зі списку прибирають істотні негативні сторони, які виділяє клієнт. Те ж роблять з перевагами. Цей прийом допоможе співробітнику побачити цінність пропозиції. Важливо поставити себе на місце потенційного покупця і подумати, зацікавила б продавця подібна угода.

Озвучивши пропозицію, клієнт повинен вибрати між ціною і цінністю. Адже за хорошу якість потрібно платити.

приклад:

Покупець: «Це занадто висока ціна за машину. Я бачив на ринку набагато дешевше ». Продавець: «Але наша машина зроблена з більш міцного металу. У ній встановлена високоякісна сигналізація. Але якщо прибрати подушки безпеки, магнітолу, запасне колесо, то ціна стане такою ж, як у конкурентів ». Покупець: «Але навіщо мені тоді така машина? Озвучте вартість, якщо залишити запасне колесо ». Клієнт розуміє, що в результаті він заощадить мало, але втратить комфорт. Продавець прибирає істотні фактори, замінюючи їх на менш важливі переваги.

Щоб техніка подіяла, потрібно заздалегідь підготуватися, продумавши найрізноманітніші комбінації, які будуть пропонуватися покупцю.

Методи роботи з запереченнями

Подібні методи допомагають усунути причини відмови від покупки. Перший спосіб – ігнорування безглуздих заперечень. Коли клієнта не задовольняє колір одягу, спосіб доставки, крій сукні та т. Д. Все це не суттєво. Відповідь на ці запитання не завжди приведе до покупки. Мета подібних зауважень – збити продавця з пантелику.

Інші методи роботи з запереченнями:

  1. Порівняння. Особливо ефективно при використанні заперечення «занадто дорого». Потрібно зрозуміти, на основі яких даних людина думає, що товар дорогий. Типовий джерело інформації – порівняння цін різних виробників. Клієнт змушує думати, що скрізь продукція однакова і головна відмінність тільки в ціні. Завдання менеджера – показати переваги його товарів і переконати, що однакових речей не буває. Ціна – не є головним критерієм при виборі продукту. Потрібно звертати увагу на доставку, якість і спосіб оплати.
  2. Підміна. Заперечення клієнта змінюються на твердження, вигідне продавцеві. Суть методу – змінити уявлення споживача про товар і переконати його в необхідності покупки.
  3. Розподіл. Мета – показати клієнту, що дорожчий товар вигідніше.
  4. Зведення до абсурду. Відмінно працює з запереченнями «дорого», «неякісно» і т. Д. Потрібно показати потенційному покупцеві, що кількість клієнтів постійно зростає. Обов’язково пояснити, чому відбуваються такі процеси.
  5. Посилання на норми. Необхідно сказати людині, що запропонована послуга за високу вартість – це нормально. Це пов’язано з хорошою репутацією фірми-партнера.
  6. Завищена планка. Необхідно на початку розмови зрозуміти клієнта – який розмір його фірми або його соціальний статус і т. Д. Краще розповісти про покупця з життєвою ситуацією гірше і пояснити, яким чином вдалося задовольнити його потреби. Це покаже споживачеві, що проблема вирішувана і він вибрав для співпраці професіонала.

Ще один метод – посилання в майбутнє. Потрібно розпитати клієнта, на яких умовах він хотів би співпрацювати. Дізнатися, яких вигод очікує від покупки товару. Це допоможе вибудувати правильну аргументацію і підібрати правильну методику. Результат – угода пройшла успішно.

Оцінка ефективності роботи з запереченнями

Роботу над помилками проводите все разом

Раз на місяць потрібно аналізувати успішність укладення угод. Це допоможе виявити можливі причини провалу і обдумати тактику. Якщо продажі здійснюються по телефону, вести запис розмови. Обов’язкова умова – попередити про це клієнта.

У разі коли робота з запереченнями проводиться при прямому контакті зі споживачем, менеджеру слід запам’ятовувати, які фрази вплинули на успішність следки. Подібні висловлювання записуються в спеціальний щоденник.

Перевірка ефективності продажів у менеджерів:

  1. Уміння формувати цінність продукту. Основні прояви – знання всіх переваг товару, історії організації, її ключових партнерів.
  2. Досконале знання продукції. Менеджер повинен розповідати про основні вигоди, які клієнт отримає в разі покупки товару. Важливо назвати їх якомога більше. Потрібно вміти обгрунтувати вартість (особливо якщо вона висока). Продавець повинен пояснити, чим продукт компанії відрізняється від аналогів у конкурентів.
  3. Уміння укласти угоду. Менеджер не повинен здаватися навіть після великої кількості відмов і завжди бути ввічливим, обхідних з будь-яким клієнтом. Не варто чекати «палаючого» покупця, а вміти самостійно доводити його до такого стану.

Керівнику важливо заохочувати співробітників, які перевиконують план продажів. Кращий спосіб – матеріальне стимулювання. Це буде їх мотивувати працювати максимально ефективно. Для начальника в цьому своя вигода – підвищення прибутку.

Важливий аспект – спільна робота над помилками. Якщо її не проводити, поліпшення в роботі навряд чи з’являться. На чолі повинен бути керівник або начальник відділу продажів.

висновок

Правильно працювати з запереченнями вміє не кожен. Потрібна не тільки практика, але і теоретичні знання. Потрібно знати, що одна техніка продажів не може застосовуватися до всіх клієнтів. Зараз їх існує понад 20, і краще знати все.

Керівнику варто постійно навчати підлеглих, пояснювати етапи роботи з відмовами і який алгоритм дій застосовувати для їх знищення. Необхідно проводити оцінку ефективності, щоб визначити успішність. У зворотному випадку – зрозуміти, що потрібно зробити для поліпшення показників якості. Якщо навчитися працювати з запереченнями, то менеджер зуміє продати будь-який продукт навіть за дуже високої вартості!

Ссылка на основную публикацию